薛蓓蓓vs郑蓬时:详解中青旅遨游网旅游央企O2O之路对话全文

2015-11-24 来源:遨游网 677

华泰证券-旅游卫视《旅游大咖来了》

中青旅遨游网副总裁郑蓬时详解旅游央企的o2o之路(对话全文披露)

旅游大咖来了》是旅游卫视《中国旅游新闻》联合华泰证券推出的一系列旅游高端对话栏目。栏目定位于“一次史无前例的中国旅游圈顶尖人物的集体发声,一个最具深度的中国旅游行业发展的系列解读。”圈内知名美女才女、华泰证券社会服务首席分析师薛蓓蓓首度跨界旅游卫视,与12位中国旅游圈顶尖人物逐一纵论旅游全产业风云变幻。

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       11月21日,11月22日,19:35,旅游卫视《旅游大咖来了》用两个晚上,邀请中青旅遨游网副总裁郑蓬时做客,与华泰证券社会服务首席分析师薛蓓蓓深入探讨旅游央企的O2O之路。

      本文对现场对话进行完全还原,节目视频地址 http://my.tv.sohu.com/us/270313723/82205723.shtml

薛蓓蓓:大家好,我是华泰证券旅游行业首席分析师薛蓓蓓,欢迎各位准时收看这期的《旅游大咖来了》节目,那这期呢,其实我们很荣幸请到了中青旅遨游网总部的副总裁郑总。郑总您好。

郑蓬时:你好。

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       薛蓓蓓:众所周知,其实遨游网是业内非常知名的一个在线旅游品牌之一,我们知道中青旅还是一个非常老的,就是很有名的这样子一个国企的一个牌子,在旅游行业当中,所以其实今天很荣幸请到您呢,我们也是想就近期最热的这个国企改革的这个话题,来进行一下探讨。我们目前看到就是说,现在线上线下一体化呢其实是这个旅游行业发展的一个非常大的趋势,那这方面来看呢其实中青旅是有很大的优势的,不管是我们原来的中青旅的这个传统旅行社的这个线下的部队是非常庞大而且市占率是非常高的,那么另外一方面呢,我们的遨游网,其实也算是中国最早的一批在线度假的网站,好像我知道,您是具体来负责这个整合业务的,能不能把这个整合的情况先跟我们分享一下呀?

郑蓬时:你说的这个问题比较大,一说到整合啊,就经常是这个类似于地动山摇的这么一种概念,实际上,对于我们来说,这个整合我觉得也是一种发展的一个过程,怎么来看这个问题呢?就是我们可以往两年前来看,两年前呢,应该说中青旅当时的这种在旅游主业的发展,它是有它自己的一个策略,简单来说吧,就叫“一体两翼 三渠道 四模式”,“一体”就是以这个旅行社主业为主体,“两翼”就是景区投资和酒店投资,众所周知,我们拥有乌镇、水镇——

薛蓓蓓:对,古北水镇

郑蓬时:还有酒店这块,我们有中青旅山水酒店,连锁酒店。

薛蓓蓓:最近也是刚刚在新三板挂牌。

郑蓬时:是,所以这是两块,我们叫“两翼”,然后三个渠道当时我们称为“三渠道”就是,一个是这种线上渠道,就是当时的所谓遨游网,然后第二个是我们的呼叫中心渠道,因为呼叫中心也是作为这个旅行社这种旅游服务的一个非常关键的一个点,第三个就是线下渠道,就是你刚才提到的,我们有很多的门店,还有很多的各地的这种分公司、子公司,这是我们三个渠道。

四个模式实际上当时我们是按照业务的不同类型来做的,比如说我们的四个模式有观光游、度假游、还有我们大家这个行业内比较清楚的叫会展旅游,还有一块是商旅,就是差旅服务的这块,当时看上去是这样一幅图,就是“一体两翼 三渠道 四模式”,那么你可以看到就是说,这个当时的所谓遨游网在那个时候发展策略当中,是一个渠道模式,然后呢,实际上我们这次的一个整合实际上重新提出了一个新的定义,就是以遨游网为龙头,然后以这种互联网的基因运作为逻辑,来打造一个新的一个“商对客”的一种发展的一种这种架构,或者是一个新的模式,那么我们是这么样来看这个问题,就是说从我们自身的发展来看,应该说我觉得这是一个从未来往现在看的一个视角来看,从这个时间往前,我们认为我们是一种传统方式的运作,就是说我们更多的是用这种传统的旅行社的这种方式来做这个事情,那么从这个时间往后,我们是一个融合的一个阶段,那这个融合阶段呢,就是说,我们原来的“一体 两翼 三渠道 四模式”把我们的B2C业务的相关的一些我们拿出来整合,整合成一个新的一个这种业务载体,用这种业务载体去做发展,使它成为我们的第三个诉求,就是成为一个互联网型的旅游公司,来做一个全面的发展,所以应该说,从未来往现在看的话,我们现在经历了第二到第三阶段的一个过程。

薛蓓蓓:整合就像您说的,是一个非常大的词,就是说在这个过程当中,其实我们也知道,所谓的线上线下一体化,那表现出来,可能对消费者来说,是很简单的。无非就是我进到门店,定了一个产品,或者说我这个产品也可以在线上下单,或者说我线上下了单以后,我是可以得到这个呼叫中心或者是像门店的这个服务。但其实我知道这个对于背后的旅游企业来讲,你需要打通的环节是非常非常多的,包括供应链产品的这个库存的信息化的这么一个打通,包括服务环节的打通,那甚至包括这个价格环节的这样一个打通,尤其是在像我们中青旅这样央企的这么一个背景之下,就是其实应该是这个过程非常地艰难的吧?因为同样我看到业内也是有多家这样的国有控股企业在进行这样的整合的时候,基本上是一个鸡飞狗跳的这么一个架式,目前来看,好像中青旅相对运作的还比较平稳,这是因为什么呢?

郑蓬时:其实你说这种难度,当然整合的难度我觉得是存在的,那么比如说,对传统方式的这种依赖性,比如说对未来的不可预见性,比如说整合势必会伤及到一些人的固有利益,它很多的。但是说实话,作为中青旅这样一个公司来说,我从进入公司到现在,实际上我已经经历了三次整合,那么应该说在我们公司这种整合,大家还是非常地统一,非常地一致,就是只要你说得清楚,只要你给大家一个明确的方向,只要能够把我们这种远景能够很好地给大家描绘出来,那么往往这种整合我觉得是很顺畅的,它的这种应该说刚才你说的,比较费力的一些地方,我现在认为就是说,我们整合之后,我们新的流程建设,我们新的一种运营模式,甚至一种新的一些商业模式的出现,这个是我觉得是需要更深地去探索,那么来自于更多的内部的压力,或者是那种其它的一种压力吧,我觉得这些对我们来说,不会构成太大的一个伤害。

薛蓓蓓:就是我们往细了去讲,因为整合是一个大话题,比如说在整合这个过程当中,势必会涉及到对于利润的一个侵害,当然我们用侵害这个词可能过了。

郑蓬时:你指的是利益还是利润?

薛蓓蓓:利润。比如说我们过去在讲说,以前呢,其实大家肯定更多的是KPI的这种收入利润的这么一个考核,我相信尤其是中青旅的旅行社,线下旅行社这一块,比如我要去考虑单个的人效比,或者说我的呼叫中心是要考虑我的收客情况的,我相信咱们一定是有这种具体的、细化的考核指标,那现在如果说,我一切以互联网为导向的话,那互联网其实首先它要考虑的不是利润,而是收入,是我的市场占有率,那这个过程当中呢,势必会伤害到一部分对短期的利益的一个诉求,我要进行一个调整,那这块上是怎么去平衡多方的这样一个利益呢?

郑蓬时:就是你提的这个利润这块,其实就是说从我个人来看,任何的这种整合和转型肯定是会对原有的这个蛋糕会有一些伤害,但是这个伤害从我们自身来说,我觉得一定要把它压缩到最小、最低。那么我觉得方式也很简单,第一就是一定要快速,因为这种事情没有什么拖泥带水的,只要大家想好了方向,想好了这些,那么就尽快去做,比如说可能从一个合理的角度,一个转型要半年,可以一个月去完成,就是,实际上转型对于我们来说更多的是把我们的这种整个的内部的业务运营流程、对外的流程、还有一些细枝的一些点上的一些这种规划,我们把它做清楚,它势必会影响,但是一定我们觉得这是可控的,是最低的一个。

薛蓓蓓:我听懂您的意思了,因为其实中青旅呢,它作为一家这种央企,其实应该来讲就是说它一定程度上反而转型的这个矛盾不像民营企业那么大,因为可能是比如说自上而下的这样一压下来之后,大家会可以奔着一个目标去快速地去推进,其实大家的这个工作的积极性和动力呢可能更多,如果跟公司的目标一致,那大家就会做起来更有动力一点,这也是很多资本市场的人他更看好这种民营企业的一个原因,所以国有企业在这方面会不会略弱一些呢?您是怎么看这个问题的?

郑蓬时:不管做任何一个企业,当然我们都认为人是最关键的,那么最关键的我觉得体现在两点上,第一点就是说,你能不能给这个所有的员工、所有的人以希望,这是一个。

薛蓓蓓:对,就是大家的这个成长路径要足够清晰。

郑蓬时:是,不管任何一个企业,我觉得它的这种发展、这种凝聚力,首先是来自于人,那么对人我觉得有两个方面,第一个就是说,你能不能给所有跟着你跑的人以希望,我觉得这很重要,这个是能够让人有一个更持续的动力去跟随,去跟你去做事。第二个就是说你对所有的人,是不是能够很公平,不管你是整合也好,不管你是这个日常的这种正常的运营也好,那么你是不是能够很公平,那么这里就会涉及就是说,在整合当中肯定是会在人员的安排上,比如说,我们自己常说,能上能下,能进能出,能高能低,就是说我们也是本身就是这样一种文化,那么当然一开始我们会给大家一个非常清晰的一种发展路径和发展方向,让他知道未来,他愿意跟着你一起,那么第二在这种真正聚焦在人的这种工作上的话,我们也是力求公平、公开,去做一些事情,那么比如说,能上来的人大家是认可的,下去的人他也是接受的,所以其实可能最大的阻碍就是来自于人,或者说来自于固有的思维。

薛蓓蓓:对,这个很难,其实。

郑蓬时:是,所以需要,我经常讲,就是我们需要破坏者,因为前几天我在微信上看了一个朋友发的一个文章,我觉得比较有感触,他说这个鸡蛋从外边打破,它就是食物,如果它从里边打破,它就是生命,所以我觉得这是一个很形象的比喻,我也跟我们的员工去说,如果你等着我去打破你的时候,那么你已经落后了,如果你能够自己能够迸发出这种新的、重生的这种生命,那么你就可以获得一个新生,我觉得实际上围绕下来就是说,更多的就是刚才你提的问题,我觉得在人的利益上,我们是要公平、公正地去对待,那么我们还是要遵循我们公司大的一种发展方向,让所有人、大多数人能够理解、支持、跟着走。

薛蓓蓓:郑总您当时是什么原因会来到中青旅呢?您刚才提到在中青旅遨游网很多年了,大概十年。

郑蓬时:05年,对,十年。

薛蓓蓓:十年的时间,那当时为什么会从上一份工作来到中青旅呢?

郑蓬时:我原来是应该是一直在外企的通信和电信行业工作,那么当时也是有一次这种当然个人的一些经历,我觉得我需要去寻找一种新的一种发展的一种方向,当时我看着这个行业很奇怪,05年大家可以想一下,就是回想一下那个场景,就是05年的时候可能你看不到任何,在这个行业中有任何资本的介入,因为05年的时候应该说,那个时候风头最盛的是外企,几乎在很多大的企业,它都是有外企在前一两名,或者前三名,但是在这个旅行社行业没有。我当时也是有一个朋友在这里,然后他说这里有一些机会,愿不愿意尝试,然后我说这个行业很有意思,它为什么全是我们这种当时还是国字号呢,所以我觉得挺有意思,所以我就来进入这个行业来尝试,当然当时也有个人的想法,觉得进了这个行业,是不是我以后出差都是玩啊——

薛蓓蓓:这是很多人进入旅游行业的原动力之一。

郑蓬时:是,包括现在很多年轻人来招聘,他说,因为我喜欢,我热爱旅游,我说没有人不热爱旅游,但是做旅游是为别人服务的,当你进入的时候你就知道,原来不是我去旅游,而是我让别人更好的旅游,所以从我个人来说,当时就是,也是对这种行业的一种好奇吧,我觉得进入到这个行业,所以一直到现在。

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薛蓓蓓:您当时进到中青旅遨游网的时候,是什么职位呢?

郑蓬时:这个跨度比较大,我一直是做人力资源总监,当时,因为我当时从人力资源总监,然后后来,因为公司在不停地在变革,所以我就是参与了各种,我觉得应该说属于那种幕后参与操盘的那种——

薛蓓蓓:就是战略方面去做一些,其实因为人力跟战略其实,由其在旅游这个行业,是息息相关的,所以我就想知道您当时其实去中青旅,肯定是对您是有诉求的,那也是对您有想法,您又说在这个过程当中经历了非常多的这个整合的过程,所以这个过程,能不能跟我们分享一下?

郑蓬时:其实很简单,就是我觉得当时吧,我觉得中青旅它是希望更多的先进的管理经验、管理理念的进入,那么应该说,自从我进入中青旅到现在,我始终认为我们公司是非常地开放,也是非常前瞻的,从我进来,就是一个很好的案例。

薛蓓蓓:是啊是啊。

郑蓬时:那么进来之后呢,就是在这种内部的管理上,包括我们这种人力资源,包括大家都很关注的这种内部的比如说全面预算管理,还有一些涉及到这种架构、整合、业务整合的,我觉得,我自认为还是发挥了比较好的作用,因为毕竟就是自己有那么多年的经验,应该说看到过这种相对来说比如先进的一些理念和一些工具怎么去在我们这个中青旅去落地、去应用。我觉得从我个人来说,我觉得还是有一个,这么多年吧,有一个很好的一个落地和展现,我觉得。2007年的秋天,9月上旬的时候,我当时完成了一版中青旅的企业文化手册,叫“中青旅之道”,一直现在,07年到现在,而且会被很多人看了,也会被很多人赞赏,实际上就是当时在企业文化建设的一个主要的一个呈现吧。我在这个预算这块,全面预算这块,实际上引入了更多的相对比较先进的一些这种考核,就是绩效考核的一些方式,那么应该说也这样运营下来也有将近快十年的这个,一直到现在还是——

薛蓓蓓:还是在继续沿用您那套体系是吗?

郑蓬时:当然过程是在不停地改,我也是主动去变化去改。

薛蓓蓓:您提到企业文化,其实是我特别感兴趣的一点,中青旅是我接触过的公司当中,相对企业文化,就是氛围非常浓厚的,因为我对中青旅的印象包括资本市场都是非常的,管理层非常地低调、谦虚,然后做事很踏实,所以其实业内是有一个传闻的,就是中青旅出品的一般都是属于精品,不管是从当年的乌镇,还是现在的古北水镇,包括它的旅行社的服务质量,都是非常有保障的,我相信这个其实是青旅的一个很典型的企业文化,是怎么去建立起来这个文化的呢?

郑蓬时:你说中青旅,刚才说产品的品质好,我觉得其实我更看重的是我们员工的品质好。

薛蓓蓓:对,你们员工的心态非常地好。

郑蓬时:是,我是特别觉得我们员工的品质特别好,因为这个和这个内部的很多的文化、规范,很多的就是潜移默化的,就是很多。

薛蓓蓓:我们会有大量的培训是吗?

郑蓬时:是,这个肯定是有很多的培训,那么其实我觉得还有一个得益于在哪儿,就是说,中青旅应该说是属于在这个行业当中上市比较早的,作为一个上市公司的规范方面,多少年了,就是一直做得非常认真,因为我们公司的总裁老说,就说我们做规范很吃力,但是我们做规范不吃亏,所以就是说我觉得这是一种得益于这种规范的这种要求吧,我觉得最后体现在我们自己的这种整个运营上,包括你说到的产品,也包括我们队员工的培养,员工的成长,我觉得都会有一种体现。实际上我们的员工在这个行业出去真的很抢手,确实很抢手。

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薛蓓蓓:青旅是“业内的黄埔军校”。

其实今年旅游圈有一件大事儿,就是去哪儿和携程的这个合并,对所有的这个互联网企业来说,我觉得既是一个好消息,也是一个坏消息,坏消息呢,就是说是标志着这个中国这个在线旅游巨头啊,其实是形成了。那它的这个市占率是相当的高的,其实对于我们遨游网的压力应该来说还是有的,那好消息呢,其实我个人判断,就是其实这个是相当于以资本来换流量的这个时代,其实是已经结束了,就是烧钱的时代结束了,所以您是觉得这个对遨游网来说,是好事还是坏事呢?

郑蓬时:我觉得谈不上好事也谈不上坏事,因为任何一个行业的这种行业的发展,和未来的竞争都是不可预测的,就是它的这种合体,我觉得更多是为了怎么说,有这种资本层面,有这种甚至比如说百度,策略层面的一些作为在里面。

薛蓓蓓:就是投资人给他的一定的压力。

郑蓬时:是。当然现在这个咱们说,坊间也都在说,说以后是不是就没有便宜货了,等等,这可能是另一个问题,就是说究竟这个作为一个旅游产品本身,应该打造一个什么样的产品,是便宜还是质量好等等。我觉得这里头是,一定要针对一个客户的需求来做文章。所以你说这种合体对我们来说,我觉得即使它没有,那我们一样,同样我们要按我们自己的这种思路和想法去做事情,它合了体我们同样也要去做。我们自己的这种,刚才我一开始也提到,就是说我们这种整合,实际我们也是通过我们自身现有资源的一种重新的排列,就是排列组合,通过这种新的排列组合,然后让我们自己的有一个,作为一个我们遨游网特色的一个O2O的一种模式来存在,所以我觉得市场很大,就看你有没有赢得市场的能力,我觉得这是最关键的。

薛蓓蓓:那您理解,什么是有遨游网特色的O2O呢?和携程或者是途牛他们的这种O2O有什么区别呢?

郑蓬时:对于遨游网来说,中青旅旗下的遨游网,那么看上面就是中青旅,那么中青旅这个品牌应该说在我们这个中国老百姓的心中应该说还是比较有底蕴的这么一个品牌。这么多年做这种旅游服务,应该说还是被非常多的一种群众这种认可的,我觉得这是一个非常好的一个对遨游网的一种背书,那么这种背书带来什么呢?带来多年的这种旅游运作的经验,带来了一大批这种旅游专业运作人员的这种团队吧。我觉得这两点是非常重要的,因为旅游它是一个,更多的是一个体验式的一种服务,它不是一个售卖式的服务。

薛蓓蓓:对,它不像我们买一个杯子。

郑蓬时:是,杯子拿到你手里,它可能更多的是需要你一个长链条的一个服务能力,那么作为长链条服务能力呢,应该说作为中青旅本身,我觉得这么多年的积累,它是有丰富的经验,不管是这种国内也好,国外也好,我觉得这种经验,和合作的这种伙伴,甚至我们自己的公司,还是非常地强大的,所以力量是非常强大的,那么刚才说到这种遨游网特色的O2O,实际上要我自己的诠释就是“O2O再2O”这样一种模式,为什么这么说呢,第一个O肯定就是线上,也就是现在很多的这种OTA都在做的,就是我们线上,我们做一个线上的超市,做很多的产品,很多的供应商,作出这种第一个O,那么让物质极大丰富吧,我觉得让选择更多一些,第二个O,更多的就是争夺在这种,就是通过第一个O,给客户带来第二个O的产品。

薛蓓蓓:线下的服务。

郑蓬时:对,线下的服务,但是我觉得现在的这种线下服务还是在皮毛,它还没有真正渗透到这种目的地的服务,就是客户最需要的在目的地体验的服务,这个O应该说还是很多就,我觉得这个还是比较欠缺的,很多的运作比较欠缺,目前的第二个O只是说,你通过线上拿到了这样一个产品,你可以去玩了,那么那个O,实际上我觉得是一个长链条的O,也是一个线下,这个O就是说,看你是不是,我觉得,它也是运作的一个意思,就是能不能掌握目的地资源的更多丰富资源,给客户带来一个特别深度的感受,这个O我觉得对我们来说,也算是一种优势,因为刚才我提到,就是中青旅本身的这一个长链条服务的这么多年的一个经验积累和这种资源的积累吧,我觉得第一个O就是借助我们现在还是势头非常好的遨游网,形成一个线上。第二个O就是我们通过我们现有的,比如说刚才提到门店,我们的线下这种服务,第三个O就是目的地的,真正线下的,让它深度的一个体验,我觉得可能不完全的是两个O,我觉得可能是三个O的一个概念,三个运作,都是需要去运营的,我觉得。我们作为一个长链条服务,就是我们自己的是有一个战略布局的,那么这个战略布局就是说在我们中青旅遨游网整合之后,我们自己是在打造一个这种多平台的一个旅游生态的一个环境,那么包括现在我们刚才提到以遨游网为主的一个B2C业务,还有我们的B2B业务平台,比如说我们为企业客户提供的旅游相关的这种产业,比如说我们的中青旅的会展公司,也比如说我们中青旅的这种商旅服务,这是两块,比较大的一个B2B的业务,那么除此之外,我们还在做景区的这种投资和建设的这个平台,那么这个你可以看,像我们乌镇古北水镇这些我们投资的这种景区,应该说给客户带来的这种感受或体验是非常好的,那么他现在也是相当于一个第三个O,就是说,在目的地的这种线下的一种感受,就是深度感受,那么实际上我们还有第四个平台,第四个平台就是我们做的目的地资源,目的地的平台,那么我们也把目的地的一些整合,会放到这个平台去做,那么这个平台做好,实际上就是我觉得完成整个这个线下服务和体验的一个非常关键的一点也是,当然我们还有其它的比如说其它的这种作为一个上市公司,还有其它的策略性投资的平台,等等等等,就是围绕这个旅游,甚至说旅行生活这样一条主线,来打造一个全方位的一个生态圈,这个品牌应该说,它是很多年的底蕴,那么被非常多的这种客户认可的,那么,其实我们这个中青旅有一个青字,所以现在我们这种互联网的转变,我们也是应该说把未来这种年轻人这种旅游消费的一种行为吧,我们把它作为我们未来转型的一个关注点去进行,把它这个未来的中青旅遨游网这个品牌,应该说我们是很有信心把它打造成这种从老到小,年轻人到老年人,或者是怎样怎样都会去很享受的这样一个品牌,这样一种。

薛蓓蓓:应该说现在年轻人他的这个消费观念和老年人是完全不一样的,我相信咱们在老年人心目中一定是非常有市场的,年轻人这一块呢,其实很多人都已经不选择跟团游了,大家会认为这是一个自由行的一个天下,然后我也知道会有很多新的模式出来,比如说像Airbnb,像这个沙发客,就是大家出去,其实是会住在别人的沙发上,这样子新的东西,您刚才也提到中青旅品牌的这个年轻化,那怎么样往这个方向去转呢?

郑蓬时:这个是在于我们自己对我们自己产品本身的一种突破,那么这种突破应该说来自于哪儿呢,我觉得,就像我们这次转型提出的这种原则,就是以客户为中心,我们要深度的分析客户的一种行为,去掌握一类客户他究竟的这种旅行痛点是什么,它的好奇点是什么,等等,这是需要我们来深度挖掘的,那么现有的这种产品应该说就是在大面上看到的产品,基本上是通过比如说某一地区几日游,然后某一地区深度游,或者是哪儿的几天游,基本是冠以地区为这个帽子的这么一种产品,那么其实在这种专门的精准客户的产品方面,在这个市场上应该说不那么多,也没有特别强有力的这种投入去做这个事,因为这个是要花功夫去做的事。因为现在更多的人是在做量,而不是做深,所以其实我们这次的这种转型实际上,包括开始提到这种架构转型,甚至我们业务的转型,我们一定是以客户为中心去做,就是说,对一类客户,他究竟是一种什么样的一种消费行为,消费方式,我觉得这是要掌握的,只有我们把这些抓住了之后,我觉得围绕客户去做,我觉得这不会有太大的偏差。

薛蓓蓓:众所周知,其实过去的十年,大家其实也会去掌握用户,试图去掌握用户的需求,那这是每一个零售品牌都想做的事情,但是其实在过去我们看到,获取用户需求的这个成本是比较高的,我想常规的方法无非是进行一些会员管理,那么填一些用户反馈,或者是说,我们的产品经理就OP根据自己的经验来做,这样就是您说的,七天十二国跟团游,或者是六天五晚日本的跟团游这样的产品,但其实现在,上一期就是说,我这边有采访了像穷游和马蜂窝,他们这样的UGC用户原创内容的这种企业呢,他们更多的是通过这种大数据的方法去获取用户的需求,就极大的降低了这种获取需求的这样一个成本,那遨游网在这方面其实好像看起来没有这个优势,那咱们是怎么去弥补这个差距呢?

郑蓬时:近期就是在目前,我们已经启动了一个CRM的一种建设,那么,也是通过我们这个CRM建设,把我们现有的客户和我们未来的客户的这种方向,需求,各个这种关注点,我们做了一个梳理,那么这个CRM应该说对我们来说是渗透在我们整个运营过程中各个点,今天我还跟我们的一个技术总监在探讨,就是说我们未来同客户场景出发的CRM应该如何去建设,那么就像你说的,就说现在已经有一些UGC这种它通过客户的这种关注比如说分享一些这种游记,攻略等等。它吸引客户的关注,然后找到客户的一种需求点。

薛蓓蓓:对,甚至可能他们会给客户这种线路选择的这么一个空间。

郑蓬时:是,他会通过这种方式来进行这种客户就大数据来处理,我们同样,因为我们本身作为中青旅品牌下应该是客户的数量是非常巨大的,而且这种沉淀也是非常多的,我们现在需要做的事情就是把我们现有的客户也能够去重新让它有一个很好的规划之后,然后我们再去针对我们具体的精准客户再做一些这种产品,甚至一些新的需求的开发,我觉得这个应该说,我认为就是说围绕客户这种方式,作为我们接下来的工作,应该是非常重头的一个方向。

薛蓓蓓:我了解到很多传统旅行社它在阻力的时候,它其实来自于两个层面,第一个层面呢,是考核的阻力,包括人的阻力,这个您已经提到,中青旅是不存在的,第二个阻力呢,其实恰恰来源于技术层面的阻力,传统旅行社它毕竟在它设立之初它一直都没有这些非常优秀的技术人才,它和OTA他们那些带着互联网基因的企业是不太一样的,所以在这个信息化推进的过程当中呢,就涉及到对原有网站包括他们的这个内部的这个信息管理系统、会员管理系统的一个全部推翻的重构,那可能这个过程才是最痛苦的,刚好郑总您也是做这个技术出身的嘛,您能不能跟我们讲一下,就是说遨游网在这方面,是不是从来也不存在这样的问题呢?

郑蓬时:你说的这个问题是存在,就是作为一个传统企业,转型对技术的依赖程度和信任程度问题,我觉得这个确实是这种传统企业转型的一个痛点,这是不得不承认的,那么你像现在,我们说携程、途牛,它实际上最开始是以技术起家的,它是一个系统,以一个平台——

薛蓓蓓:他的创始人也是懂技术的。

郑蓬时:是,相对于传统行业就会在原有的运营模式下,突然出现了一个技术平台,怎么去使用,怎么去信任它,更依赖它的这样一个关系,我觉得这个确实存在,而且呢,也确实需要一个认可和接受的过程。

薛蓓蓓:我知道就是遨游网前段时间有一个百城千店的这么一个计划,但反过来讲,我们去看年轻人,其实现在,这种线上预订的消费习惯已经在逐渐地形成,所以其实这个好像是和传统大家理解这个门店的战略地位下降的这个思路是相悖的,那不知道是出于什么样的考虑,遨游网会有这样一个百城千店的计划呢?

郑蓬时:是这样,因为作为遨游网它本身承载了这种B2C的这种技术平台,实际上我们自身还有一个在遨游网实现的一个“B2B2C”的一个平台,那么这个“B2B2C”就是你提到这个百城千店,实际上也是一个全国化的一种同行业的布局,那么,整个的这种逻辑结构是什么呢?就是我们自身会有一个平台和系统,然后各地的我们的合作伙伴,比如说甚至我们的一些区域中心,我们的一些分公司、子公司,使用这个平台,它使用这个平台去推荐它的产品,完成它当地的这种售卖,那么这是第一,百城就是指我们可能要有一百个城市,现在我们已经有59个了,应该说这种发展而且非常快,因为作为中青旅这个传统行业原来这种底蕴应该说很受这个同业的信赖,所以很容易去做这个。千店实际上就是说,我们还是比较奉行这种线上要有售卖,线下要有服务的这种理念,那么服务怎么去实现,那一定不是说,只是给你一个快递就行了,一定要有一个地方去具体去提供我们售后的一系列的服务,直到他出发回来之后,甚至有一些这种需要我们去做处理的一些工作,所以这个千店实际上就是说,我们也通过这个平台的建设把我们百城的存在的原有的店,通过互联网,遨游网这个环节,能够让它串在一个,就是让它生活在一个平台上,一个平台下,然后让它共同去发力。

薛蓓蓓:郑总,您是作为一个旅游行业这么多年的从业者,我知道大多数旅游行业的人其实都是非常喜欢旅行的,您平时应该也很喜欢旅行,对吗?

郑蓬时:是。

薛蓓蓓:那除了旅行之外,还有什么业余的爱好吗?

郑蓬时:可能收藏算一个爱好吧,收藏其实也谈不上太高大上,就是因为呢,比较喜欢喝茶,对这个紫砂壶是比较感兴趣,所以呢,也是这么多年,从爱喝茶,然后到喜欢上茶壶,然后从发现茶壶有收藏价值,然后我就开始学习茶壶的知识,然后再选择更好的壶,然后一样一样的,然后慢慢地就自己收藏了很多的紫砂壶,茶作为这个中国这种应该是传统文化吧,它确实被所有人都认为是健康的东西,那么我应该说可能平时这是属于最健康的一种方式,平时比如说这种其他的一些生活习惯可能不是很健康,但是起码保证在喝水喝茶这块,我觉得是很健康。

薛蓓蓓:今天也是特别荣幸,请到咱们中青旅遨游网的郑总来参加我们旅游大咖来了节目,那其实呢,我也是带着任务来的,就邀请您参加由这个旅游卫视主办、国家旅游局支持、华泰证券协办的这个中国旅游大会,您是我们的贵宾,欢迎您届时参加。

郑蓬时:谢谢。

薛蓓蓓:谢谢郑总,很高兴您来参加我们的节目,今天也是受益匪浅,我们也学习到了中青旅的这个变革之路,那以及未来您对这个O2O,包括到第三个O的一些想法,也谢谢电视机前的各位观众,谢谢。

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